Refuser une demande hors contrat : l'exemple de mail commenté
Expliquez que ce n'est pas inclus et proposez un devis.
La situation
Valérie demande d'ajouter un module de fidélité à son site. Ce n'est pas prévu au contrat signé. Vous pouvez lui faire un devis complémentaire sous 48 h.
Exigeante et pressée. Elle pense que tout est inclus tant qu'on ne lui dit pas le contraire.
La structure gagnante
Un bon mail pour cette situation contient ces éléments, dans cet ordre :
- Une salutation avec le prénom du destinataire.
- Hors contrat
- La demande (module de fidélité)
- Un devis proposé (48 h)
- Une question pour avancer
- Une demande claire à la fin : une question ou une action avec une échéance.
- Une formule de fin courte, puis votre prénom.
Les erreurs fréquentes
- Oublier hors contrat : « Comment ça ? Je pensais que c'était compris. »
- Oublier la demande (module de fidélité) : « De quoi parle-t-on, exactement ? »
- Oublier un devis proposé (48 h) : « Donc on ne peut rien faire ? »
- Oublier une question pour avancer : « Et maintenant, j'attends quoi ? »
- Un refus ou une relance qui reste flou par politesse : le lecteur ne sait pas quoi répondre.
- Se justifier longuement au lieu de proposer une suite.
S'entraîner sur cette situation →
Écrivez votre propre version : le destinataire réagit et vous obtenez une note sur 100.
L'exemple commenté
Essayez d'abord sans regarder : vous retiendrez mieux. Cliquez pour afficher l'exemple.
Bonjour Valérie,
- Salutation avec le prénom : le lecteur sait que le mail lui est adressé.
Merci pour votre demande de module de fidélité. Il n'est pas prévu dans le contrat signé, mais nous pouvons tout à fait le réaliser.
- Contient : hors contrat.
- Contient : la demande (module de fidélité).
Souhaitez-vous que je vous envoie un devis complémentaire ? Vous l'aurez sous 48 h.
- Contient : un devis proposé (48 h).
- Demande claire : le lecteur sait quoi faire.
Bien à vous,
Alex
- Formule de fin courte, puis le prénom.
Pourquoi ça fonctionne : 44 mots pour une cible de 85, des phrases de 6 mots en moyenne, aucune formule de remplissage.