Répondre à un client furieux : l'exemple de mail commenté
Calmez-le et réglez le problème vite.
La situation
Gérard a reçu hier 30 vases cassés sur une commande de 50, pour une réception samedi. Vous pouvez renvoyer les 30 vases en express sous 48 h, ou le rembourser intégralement.
Furieux et pressé. Il a écrit en majuscules. Il veut qu'on reconnaisse le problème et qu'on le règle, pas qu'on se justifie.
La structure gagnante
Un bon mail pour cette situation contient ces éléments, dans cet ordre :
- Une salutation avec le prénom du destinataire.
- Des excuses
- Le problème reconnu (30 vases cassés)
- Le renvoi express (48 h)
- Le choix du remboursement
- Une demande claire à la fin : une question ou une action avec une échéance.
- Une formule de fin courte, puis votre prénom.
Les erreurs fréquentes
- Oublier des excuses : « Et pas une excuse ? Incroyable. »
- Oublier le problème reconnu (30 vases cassés) : « Il a au moins compris de quoi je parle ? »
- Oublier le renvoi express (48 h) : « Et ma réception de samedi, alors ? »
- Oublier le choix du remboursement : « Et si je ne veux plus de vos vases ? »
- Se défendre avant de reconnaître le problème.
- Annoncer une mauvaise nouvelle sans solution ni prochaine étape.
S'entraîner sur cette situation →
Écrivez votre propre version : le destinataire réagit et vous obtenez une note sur 100.
L'exemple commenté
Essayez d'abord sans regarder : vous retiendrez mieux. Cliquez pour afficher l'exemple.
Bonjour Gérard,
- Salutation avec le prénom : le lecteur sait que le mail lui est adressé.
Je suis vraiment désolé : 30 vases sont arrivés cassés, à quelques jours de votre réception.
- Contient : des excuses.
- Contient : le problème reconnu (30 vases cassés).
Je vous propose deux solutions :
- un renvoi express des 30 vases, livrés sous 48 h ;
- ou un remboursement intégral.
- Contient : le problème reconnu (30 vases cassés).
- Contient : le renvoi express (48 h).
- Contient : le choix du remboursement.
- Liste à puces : lisible en un coup d'œil.
Laquelle préférez-vous ? Je lance l'envoi dès votre réponse.
- Demande claire : le lecteur sait quoi faire.
Bien cordialement,
Alex
- Formule de fin courte, puis le prénom.
Pourquoi ça fonctionne : 53 mots pour une cible de 95, des phrases de 6 mots en moyenne, aucune formule de remplissage.
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