Client facturé deux fois : l'exemple de mail commenté
Désamorcez la situation et gardez la cliente.
La situation
Nathalie a été prélevée deux fois de 149 € pour son abonnement de mars. C'est une erreur de votre système. Le remboursement arrivera sous 5 jours, et vous lui offrez un mois d'abonnement.
Très remontée : elle a écrit que c'était « inadmissible » et menace de résilier. Elle veut des actes.
La structure gagnante
Un bon mail pour cette situation contient ces éléments, dans cet ordre :
- Une salutation avec le prénom du destinataire.
- Des excuses
- L'erreur reconnue (double prélèvement)
- Le remboursement (5 jours)
- Le geste commercial (un mois offert)
- Une demande claire à la fin : une question ou une action avec une échéance.
- Une formule de fin courte, puis votre prénom.
Les erreurs fréquentes
- Oublier des excuses : « Pas un mot d'excuse, en plus ? »
- Oublier l'erreur reconnue (double prélèvement) : « Ils ont au moins compris ce qui s'est passé ? »
- Oublier le remboursement (5 jours) : « Et mon argent, je le récupère quand ? »
- Oublier le geste commercial (un mois offert) : « Et c'est tout ? Pour le dérangement, rien ? »
- Se défendre avant de reconnaître le problème.
- Annoncer une mauvaise nouvelle sans solution ni prochaine étape.
S'entraîner sur cette situation →
Écrivez votre propre version : le destinataire réagit et vous obtenez une note sur 100.
L'exemple commenté
Essayez d'abord sans regarder : vous retiendrez mieux. Cliquez pour afficher l'exemple.
Bonjour Nathalie,
- Salutation avec le prénom : le lecteur sait que le mail lui est adressé.
Vous avez raison, et je vous présente nos excuses : notre système vous a prélevé deux fois 149 € en mars.
- Contient : des excuses.
- Contient : l'erreur reconnue (double prélèvement).
Le remboursement est lancé et vous parviendra sous 5 jours. Pour le désagrément, nous vous offrons aussi le mois d'avril.
- Contient : le remboursement (5 jours).
- Contient : le geste commercial (un mois offert).
Puis-je vous appeler pour m'assurer que tout est réglé ?
- Demande claire : le lecteur sait quoi faire.
Bien à vous,
Alex
- Formule de fin courte, puis le prénom.
Pourquoi ça fonctionne : 57 mots pour une cible de 90, des phrases de 8 mots en moyenne, aucune formule de remplissage.
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